Due studi condotti da Esendex confermano come l’integrazione di più canali di mobile messaging, come SMS e WhatsApp Business, sia fondamentale per garantire un’interazione più efficace con la clientela. Adottare una strategia omnicanale consente di migliorare l’esperienza dell’utente e ottimizzare l’efficienza operativa delle aziende, rispondendo alle esigenze di un pubblico sempre più connesso e interattivo.
Nel contesto attuale, caratterizzato da una digitalizzazione crescente e da un mercato altamente competitivo, è essenziale per le imprese fornire ai propri clienti un’esperienza di comunicazione fluida, personalizzata e accessibile attraverso i canali preferiti. Il telefono cellulare, ormai presente in ogni aspetto della vita quotidiana, rappresenta il principale punto di contatto tra aziende e consumatori. Per questo motivo, disporre di strumenti di mobile messaging efficaci e flessibili diventa una priorità per garantire la massima soddisfazione e fidelizzazione del cliente.
A confermare questi trend, Esendex, leader nelle soluzioni professionali per la comunicazione mobile, ha realizzato due ricerche: la prima condotta tra il 3 e il 7 febbraio 2025 su un campione di 1.200 imprese, la seconda svolta nel 2024 tra i consumatori. Entrambe evidenziano l’importanza di una strategia che combini diversi canali di comunicazione per interagire in modo più efficace con la clientela, sfruttando le peculiarità di ciascun mezzo per massimizzare il coinvolgimento e la tempestività delle risposte.
Dai risultati emerge chiaramente che ogni canale di comunicazione ha caratteristiche specifiche che lo rendono più adatto a determinati scopi. Gli SMS, ad esempio, sono particolarmente efficaci per le comunicazioni urgenti e le notifiche sensibili al fattore tempo, grazie alla loro affidabilità e alla portata globale. Questo tipo di messaggi viene molto utilizzato, ad esempio, in ambito sicurezza, per l’invio di codici OTP, e nei settori sanitario e dell’hospitality. Le analisi evidenziano che è ben il 92% dei consumatori a dichiarare di affidarsi, almeno in parte, ai promemoria automatici per appuntamenti e prenotazioni, a dimostrazione della validità del canale SMS in questi ambiti.
D’altra parte, WhatsApp Business si rivela, invece, la scelta vincente per una comunicazione più interattiva e coinvolgente. La diffusione capillare di questa piattaforma e la sua capacità di facilitare una conversazione bidirezionale la rendono ideale, ad esempio, per il marketing e l’assistenza clienti. Oltre l’83% degli utenti afferma di reagire positivamente a messaggi WhatsApp inviati da un brand, rendendolo uno strumento prezioso per migliorare la customer journey e rafforzare il legame tra aziende e consumatori.
L’adozione di un sistema che integri entrambi i canali, permettendo alle aziende di gestire le comunicazioni con i clienti in un’unica chat multicanale, rappresenta un vantaggio competitivo significativo. Questo approccio non solo migliora la qualità del servizio offerto, ma ottimizza anche i processi aziendali, riducendo i tempi di risposta e aumentando l’efficienza operativa.
“La capacità di coinvolgere i clienti in modo efficace e tempestivo è oggi un elemento chiave per il successo aziendale”, ha commentato Carmine Scandale, Country Manager di Esendex. “Investire in una strategia di comunicazione omnicanale significa mettere il cliente al centro dell’esperienza, consentendogli di scegliere il canale più adatto alle proprie esigenze e Studio, in particolare, offre alle aziende la possibilità di integrare SMS e WhatsApp Business Platform all’interno di un’unica chat, permettendo di personalizzare le comunicazioni in base alla tipologia del messaggio. Ad esempio, un SMS può essere utilizzato per la conferma di una spedizione, mentre WhatsApp può servire per fornire supporto post-vendita, assicurando continuità nella conversazione con lo stesso cliente e garantendo così un’esperienza senza interruzioni”.
La ricerca condotta da Esendex evidenzia quindi quanto sia fondamentale per le aziende adottare strumenti di mobile messaging in grado di rispondere alle esigenze di un mercato sempre più digitalizzato. Implementare un sistema di comunicazione omnicanale non solo permette di migliorare la customer experience, ma contribuisce anche a incrementare la fidelizzazione e la soddisfazione del cliente, rendendo ogni interazione più efficace e mirata.
Per ulteriori informazioni su Esendex: www.esendex.it